Les projets d’amélioration

Actions conjointes

Les partenaires ont travaillé en étroite collaboration pour développer un ensemble d’outils de connaissance de l’usager. Bien qu’il varient par rapport aux besoins locaux, leur résultat final est le même, à savoir aider à améliorer la compréhension des besoins de l’usager ce qui permettra aux services de répondre aux attentes des différents groupes d’usagers.

Les partenaires ont identifié plusieurs thématiques de travail transfrontalier. Voici trois exemples : les bibliothèques, la mobilité et Gateway (guichets multi-agences). Chaque thème a son groupe de travail qui se réunit régulièrement de façon à développer et mettre en œuvre des actions communes.

Les Etudes de cas complètent les informations relatives à l’éventail des projets et aux outils utilisés pour améliorer les services aux usagers.

Bibliothèques

Les deux régions font face à des problématiques similaires, à savoir un recul du nombre de membres et l’ajustement des services aux besoins des usagers en raison des changements rapides au niveau de la technologie et des média.

Le défi a consisté à trouver ce qui encouragerait les usagers à utiliser les installations de la bibliothèque et comment l’utilisation des nouvelles technologies et des différents média pouvait intervenir dans ce processus.

Les partenaires ont utilisé les outils de connaissance des usagers de façon à mieux comprendre les besoins des usagers et à utiliser ces informations pour améliorer l’adéquation entre ces besoins et les services proposés par les bibliothèques.

Un groupe de travail a été formé entre partenaires pour travailler sur ce projet “bibliothèque”. Plusieurs visites transfrontalières ont eu lieu dans les bibliothèques de Saint Omer et de Maidstone pour explorer la façon dont les services sont fournis par les partenaires et comment ces bonnes pratiques peuvent être utilisées dans un but d’amélioration.

Ce groupe de travail a donné lieu à plusieurs projets qui ont été initiés afin de traiter des problématiques propres aux services de bibliothèques dans les deux régions. Ils ont eu recours aux outils de connaissance des usagers.

Par exemple, la Communauté d’Agglomération de Saint-Omer (CASO) a utilisé les outils pour revoir la conception du format (portails) et du contenu (oeuvres numérisées) des outils numériques de la bibliothèque municipale afin d’étendre l’accès du public aux oeuvres de la bibliothèque. Le Kent County Council s’est servi des outils pour concevoir les services de bibliothèque fournis par Ashford Gateway Plus, par exemple pour identifier le fonds de bibliothèque qui conviendrait le mieux aux usagers et ensuite concevoir et appliquer une stratégie de marketing pour assurer la promotion du service.

Le Medway Council a réalisé un exercice visant à l’augmentation des membres de la bibliothèque. Les outils ont identifié l’importance de se centrer sur chaque bibliothèque individuellement car leurs lecteurs diffèrent fortement, selon la population locale. Il était donc nécessaire d’adopter une stratégie propre par rapport au fonds de biblliothèque et par rapport aux moyens destinés à augmenter le public.

Mobilité

Le Pas de Calais et le Kent ont une démographie similaire, avec une population concentrée sur quelques zones urbaines majeures mais aussi dispersée sur de larges zones rurales en nombreux petits regroupements.

Les deux régions diffèrent en ce qui concerne les domaines de responsabilité des collectivités et l’infrastructure en transports.

L’un des éléments clefs identifiés par le groupe de travail est le besoin d’apporter de l’interopérabilité entre les systèmes des différents fournisseurs de service si l’on veut atteindre un service de transports publics sans rupture de charge. Ce besoin impliquerait des systèmes d’informations (centres de contact et sites internes), qui fournissent les données utiles aux usagers.

A St-Omer, les partenaires ont développé une plateforme d’informations sur les transports qui fournit un accès aisé aux informations relatives aux autres moyens de transport, qui coordonne les services et encourage l’intermodalité et qui améliore la performance des réseaux de transports publics. Les usagers disposeront ainsi d’informations utiles pour décider de leur itinéraire, ce qui réduira l’impact environnemental des transports en encourageant l’intermodalité et l’utilisation de moyens de transport moins polluants.

Le Kent County Council a utilisé les outils afin d’améliorer l’efficacité de ses services de transports scolaires. Ils ont permis d’examiner les impacts potentiels des changements proposés, de façon à connaître les options de décision et à utiliser les données obtenues pour trouver comment atténuer les impacts de ces changements sur les enfants appartenant à des familles à faibles revenus.

Gateway

En raison de la gamme de services publics disponibles et le nombre d’agences qui les fournissent, il est essentiel que les prestataires travaillent en étroite collaboration.

Les partenaires ont développé une stratégie de façon à mettre un oeuvre un certain nombre de points d’accès aux services qui groupent plusieurs prestataires dans un lieu unique, appelé Gateway. Ces guichets uniques sont des points multi-agences d’accès aux services, qui permettent à l’usager de répondre à de nombreux besoins en services, souvent liés, centrés en un lieu unique. Il en résulte une grande économie en temps mais aussi une meilleure efficacité dans le service et donc une satisfaction accrue de l’usager.

Plusieurs Gateways/guichets uniques ont été ouverts dans le Kent et le premier a été ouvert à Fauquembergues, dans le Pas de Calais en décembre 2010. Un déploiement d’autres guichets uniques est envisagé pour les prochains mois.

Les outils ont été utilisés pour identifier l’endroit optimal d’un guichet unique pour les usagers susceptibles de recourir à des services en face à face et aussi pour identifier la gamme de services dont bénéficieraient ces usagers.

Pour ne mentionner que deux exemples de projets qui ont eu recours à ces techniques pour prendre des décisions mieux informées par rapport à un service de guichet unique, citons La Maison Des Services Publics de Fauquembergues et le Sheerness Gateway.

Différents outils ont été utilisés de chaque côté de la Manche pour mieux connaître les clients et différentes stratégies transfrontalières ont été appliquées aux projets d’amélioration qui en ont découlé.

Il a fallu développer divers outils en raison des différences dans la législation nationale par rapport à la façon dont les services publics sont définis et il a fallu légitimer l’accès aux données clefs. Ceci dit, en raison du contexte commun et des stratégies convergentes, les projets d’amélioration développés dans le Kent et le Pas-de-Calais était basés sur un rationnel commun.

L’objectif des partenaires consistait à améliorer la fourniture de services publics grâce à une meilleure compréhension des besoins des clients. Les outils de connaissance des clients jouaient un rôle clef pour y parvenir.

Partage et optimisation des services existants

Le premier objectif partagé visait à améliorer la qualité des services en associant des services existants et en optimisant leur accessibilité en adéquation avec les profils des usagers. Les projets CBOOPSD se sont basés sur l’expérience du programme “Gateway” mené dans le Kent et ont contribué à une approche plus intégrée de fourniture de services, d’association de services complémentaires, de facilitation d’accès aux services et, lorsque c’était nécessaire, de transfert à d’autres prestataires dans les Gateways. Les expériences obtenues dans le Kent ont permis de créer un concept équivalent dans le Pas-de-Calais, le premier est notamment la Maison Des Services de Fauquembergues. 

Adaptation des canaux de services au nouveau comportement des usagers

Le concept-même de services publics a complètement changé pour les usagers en raison de l’évolution des TIC. Ce changement a été au coeur d’une analyse en profondeur effectuée par CBOOPSD. Des projets en ont découlé qui ont ouvert la porte à de nouveaux services en ligne pour un public élargi. Pour faciliter ce processus, plusieurs portails ont été créés de façon à fournir aux usagers des services en ligne ainsi qu’une gamme d’outils interactifs qui ont aidé à rapprocher les services des habitants en recourant à des solutions modernes pour des prestations sur mesure et un nouveau public.

Les partenaires ont été guidés par ces deux objectifs lorsqu’ils ont développé des projets pour leurs propres organisations. Certains projets ont évolué en partenariat en fonction des priorités communes tandis que d’autres se sont centrés sur des améliorations de services qui leur étaient propres. 

Les partenaires ont généré une série d’études de cas pour expliquer la façon dont les outils ont été utilisés et dont les services en ont profité. En voici la liste ainsi que les liens pour un accès aux documents détaillés.

 Thème: Développement et application des outils de connaissance de l’usager

  • Acquisition d’une meilleure connaissance du comportement et des besoins des usagers: Outils de recherche et d’analyse utilisés pour étudier la fourniture des services publics locaux (Conseil Général du Pas-de-Calais) lien vers : l’étude de cas CG
  • Outils de diffusion et de partage des Informations relatives à la fourniture des services publics dans le Pas-de-Calais: Acces-publics62.fr et le développement des informations géographiques (Conseil Général du Pas-de-Calais) lien vers : l’étude de cas CG
  • Etude de cas de l’utilisation des outils mis en place: Réaliser des schémas d’équipements et de services (Conseil Général du Pas-de-Calais) lien vers : l’étude de cas CG
  • Etude de cas de la connaissance des clients: boîte à outils de la connaissance des usagers. Utilisation de la segmentation Mosaic du Kent & Medway pour mettre l’usager au coeur du service à fournir(Tunbridge Wells Borough Council) lien vers : l’étude de cas Tunbridge Wells Borough Council

Thème: Services des bibliothèques

  • Etude de cas de la bibliothèque numérique : Améliorer la disponibilité des collections des bibliothèques en facilitant l’accès local et à distance de tous les manuscrits et de toutes les archives. (Communauté d’Agglomération de Saint-Omer) lien vers : l’étude de cas CASO
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Projet de la Bibliothèque Ashford Gateway Plus – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour définir la conception, l’aménagement et le stock de la bibliothèque de Ashford Gateway Plus (Kent County Council) lien vers : l’étude de cas KCC
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Efficacité de la bibliothèque de Medway – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour améliorer l’efficacité des services de bibliothèques et accroître le nombre d’usagers actifs des bibliothèques de Medway (Medway Council) lien vers : l’étude de cas Medway Council

Thème: Gateway – Planification des lieux d’accès aux services

  • Étude de cas de la connaissance de l’usager :Maison Des Services Publics de Fauquembergues (Communaute de Communes du Canton de Fauquembergues) lien vers : l’étude de cas CCCF
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Sheerness Gateway – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour définir la localisation du guichet unique de Sheerness et identifier les fournisseurs de services clefs du guichet unique proposé (Swale Borough Council) lien vers : l’étude de cas Swale Borough Council
  • Outils de diffusion et de partage d’informations par rapport aux services publics à fournir dans le Pas-de-Calais: Acces-publics62.fr et le développement des informations géographiques (Conseil Général du Pas-de-Calais) lien vers : l’étude de cas CG62

Thème: Mobilité

  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Plateforme d’informations sur les transports de St-Omer. Comment améliorer les conditions de mobilité dans toute une zone (Communauté d’Agglomération de Saint-Omer) lien vers : l’étude de cas CASO 
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour optimiser le nombre de visiteurs dans les bureaux municipaux du Dover District Council à Whitfield (Dover District Council) lien vers : l’étude de cas Dover District Council

 Thème : Santé et bien-être

  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Journée santé et bien-être – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour cibler les messages/la promotion de l’amélioration de la santé dans les bibliothèques de Tonbridge et Malling (Tonbridge & Malling Borough Council) lien vers : l’étude de cas Tonbridge & Malling Borough Council
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Explorer le Kent – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour améliorer la santé et le bien-être dans le Kent (Kent County Council) lien vers : l’étude de cas KCC
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Lifeline – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour profiler la base d’usagers de Lifeline, un service de téléassistance. (Shepway District Council) lien vers : l’étude de cas Shepway District Council

Thème: Pour une vie plus verte

  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Service des déchets verts – Utilisation de la segmentation Mosaic pour profiler les adhérents actuels du service et identifier les clients potentiels par quartier afin d’accroître l’usage et l’efficacité de ce service. (Thanet District Council) lien vers : l’étude de cas Thanet District Council
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Collecte de déchets verts – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour cibler les usagers potentiels du service de collecte des déchets verts (Dartford Borough Council)  lien vers : l’étude de cas Dartford Borough Council

Thème: Changement de canal – services en ligne

  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour développer et mettre en œuvre une stratégie de changement de canal (Maidstone Borough Council) lien vers : l’étude de cas Maidstone Borough Council
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Etude de cas de la stratégie numérique de St Omer. Les autorités intermunicipales de la région de Saint-Omer voudraient profiter des nouvelles opportunités offertes par les technologies numériques afin d’améliorer l’infrastructure et l’utilisation du service. (Communauté d’Agglomération de Saint-Omer) lien vers : l’étude de cas CASO
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Amélioration du recours en ligne au service Ashford Voice, l’e-zine municipal des habitants. Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour amplifier le recours au service Ashford Voice (Ashford Borough Council) lien vers : l’étude de cas Ashford Borough Council
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Recours à la facturation électronique – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour accroître le recours à la facturation électronique pour le paiement de la taxe municipale à Shepway (Shepway District Council) lien vers : l’étude de cas Shepway District Council
  • Étude de cas de la connaissance de l’usager :Maison Des Services Publics de Fauquembergues – Etude de cas sur la maison virtuelle des services publics de Fauquembergues Comment fournir des services publics locaux dans les zones rurales en créant un site internet (Communaute de Communes du Canton de Fauquembergues) lien vers : l’étude de cas CCCF

Thème: Loisirs

  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Marlowe Theatre, Canterbury – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour aider à la création d’un plan de marketing pour le projet du Nouveau Théâtre Marlowe à l’aide d’une cartographie des usagers existants, des Amis de Marlowe et des besoins en marketing (Canterbury City Council) lien vers : l’étude de cas Canterbury City Council

Thème: Communité

  • Étude de cas de la connaissance de l’usager : Groupes volontaires confessionnels – Utilisation de la segmentation Mosaic Kent & Medway pour aider la planification et le développement de futures activités communautaires dans la ville de Sevenoaks (Sevenoaks District Council) lien vers : l’étude de cas Sevenoaks District Council