L’Observatoire

Au démarrage

Le recensement effectué en 2001 au Royaume-Uni nous indique que le Kent (Medway inclus) compte 1.579.206 résidents et 646.308 ménages dont 1.329.718 résidents et 546.742 ménages sont inclus dans les limites administratives. Parmi ces ménages, 48,9% sont des couples mariés vivant ensemble, 9% sont des couples co-habitants et 8,7% sont des parents isolés; 28,0% des ménages sont composés d’individus, 14,6% comptent quelqu’un en âge de retraite vivant seul et 30,4% incluaient des enfants de moins de 16 ans ou un jeune ayant entre 16 et 18 ans suivant des études à temps plein.

Le Pas-de-Calais est le septième département de France. C’est l’un des départements les plus peuplés de France mais il ne compte pas de grandes villes. La ville de Calais compte environ 74 817 habitants, suivie de près par Boulogne-sur-Mer, Arras, Lens et Liévin. Le reste de la population est essentiellement concentré le long de la frontière avec le département du Nord dans le district minier où une chaîne de petites villes constitue une zone urbaine avec une population de quelque 1,4 million et 894 communes. Le centre et le sud du département sont davantage ruraux bien que quand même assez densément peuplés avec de nombreux villages et petites villes. Le Pas-de-Calais est composé de 9 territoires. L’Audomarois est le territoire test du projet.

 

Programme des 2 mers

Les objectifs opérationnels sont les suivants :

Promouvoir la coopération transfrontalière sur les thématiques communes et appliquer des actions conjointes par rapport à ces thématiques, notamment lorsqu’elles comprennent une dimension maritime;

  1. pour développer le partage des bonnes pratiques et la mise en réseau autour des projets de chaque Programme Opérationnel IVA;
  2. pour développer des projets stratégiques spécifiques qui sous-tendent les priorités identifiées dans le Programme Opérationnel IVA.

Les partenaires du projet contribuent tous au projet mais ils ont également sécurisé un financement FEDER du Programme Interreg IVa “des 2 mers ” 2007-13 de façon à aider la réalisation du projet.

Le programme Interreg IVA encourage la coopération transfrontalière entre les régions adjacentes et vise à développer des centres sociaux et économiques transfrontaliers via des stratégies de développement communes. Le financement total du programme s’élève à  €166m et la contribution FEDER à CBOOPSD est incluse dans la Priorité 3,
> davantage d’informations sur le programme « des deux mers »  

Explication du projet:

Historique

Une pression s’exerce sur le secteur public pour qu’il fournisse une gamme plus large de services de haute qualité mais avec des budgets réduits. Les usagers, habitués à exiger du secteur privé de hauts niveaux de service, s’attendent à un service similaire de la part du secteur public. De plus, la pression est même encore supérieure sur les services publics car la récession économique implique une explosion du nombre d’usagers qui frappent à la porte des services publics. La demande accrue en services publics en période de coupes sombres dans les fonds publics a mené les partenaires du projet à explorer des solutions pour fournir plus avec moins.

Mieux connaître les besoins des usagers, les services qu’ils souhaitent, la façon dont il faut les fournir, permet d’ajuster les services aux besoins de chacun et de fournir des services ciblés avec davantage d’efficacité grâce à une technologie mieux adaptée.

Il est apparu aux partenaires du projet que la meilleure façon d’y parvenir consistait à développer un ensemble d’outils destinés à identifier les besoins en services des usagers, puis de grouper les personnes par rapport à la similitude de leurs besoins de façon à ce que les services appropriés puissent être fournis à chaque groupe avec la plus grande efficacité.

Le but est de s’assurer que les usagers peuvent accéder aux services qui les intéressent, quand il le veulent et par le canal qui leur convient le mieux.

Objectifs

  • L’objectif principal de ce projet consiste à obtenir une connaissance approfondie des besoins des clients dans le Pas de Calais, le Kent et Medway de façon à ce que les services publics puissent être ajustés aux besoins et attentes des différents groupes d’usagers.
  • En personnalisant les services à chaque usager, les partenaires optimisent l’efficacité des services, ciblent les ressources par rapport aux besoins cruciaux, améliorent l’efficience par une plus grande pertinence et une plus grande adéquation à l’usager, ce qui accroît la satisfaction des usagers et élargit le recours aux services.

 

Outils

Outils du KCC:

Les partenaires du Kent et de Medway ont développé des outils d’identification des besoins des usagers basés sur le système Mosaic. Mosaic est un système de classification conçu par Experian en vue de profiler les caractéristiques de la population du Royaume-Uni. Chaque ménage du Royaume-Uni est classifié selon 15 groupes et 69 types. Ce processus a été affiné dans le Kent, où des données spécifiques au comté ont été incluses dans le modèle d’Experian en vue de resegmenter ces 69 types britanniques en 13 groupes exclusivement pertinents pour le Kent. Ces groupes identifient des groupements d’habitants et de ménages qui sont aussi similaires que possible entre eux et aussi dissemblables que possible des autres groupes. Ils décrivent les habitants d’un même code postal en termes de leurs données démographiques types, de leurs comportements, de leur style de vie et de leurs attitudes. Ces pratiques sont appliquées depuis des années par le secteur privé et sont désormais aussi adoptées par le secteur public.

Le « Cadre de Prestation des Services » (SDF ou Service Delivery Framework) est un outil destiné à identifier l’usage fait des services par chaque groupe. Il s’agit d’un document « vivant » qui est actualisé à mesure qu’interviennent l’analyse et l’identification des jeux de données. Chaque partenaire dispose de son propre onglet dans l’outil qui comprend ses propres données profilées de services, mais il peut aussi consulter les données d’autres partenaires afin de rechercher des similitudes et des différences en vue d’amplifier les opportunités de coopération inter-partenaires et de partager les bonnes pratiques

Les « Pen Portraits » constituent un « guide de l’usager » à utiliser dans les analyses. Ils fournissent des informations détaillées sur les caractéristiques, les comportements et les préférences de chaque groupe. Cet outil englobe aussi des données concernant la probabilité que le groupe accédera aux services ou les utilisera, ainsi que des cartes permettant d’identifier les zones où ces groupes se concentrent dans le Kent et Medway.

Un Guide Multimédia basé sur l’Internet est en cours de développement. Il va permettre aux partenaires d’accéder rapidement et aisément aux informations relatives aux groupes. Ainsi, les membres du personnel des organisations partenaires seront beaucoup plus nombreux à pouvoir accéder facilement aux outils et par conséquent à pouvoir mieux servir les usagers grâce à une meilleure compréhension des autres services qui pourraient s’avérer intéressants pour un usager déterminé.

Parallèlement aux travaux impliquant l’outil Mosaic, les partenaires ont également développé d’autres outils permettant de mieux cerner les usagers, comme par exemple la boîte à outils « Insight to Innovation » qui leur permet d’examiner les besoins de leurs usagers, d’identifier des lacunes dans les services et de définir des opportunités d’amélioration des services.

Les partenaires utilisent actuellement ces outils dans le cadre d’une série de projets d’amélioration des services englobant entre autres : 

  • le planning d’implantation des services
  • l’adaptation des services aux besoins locaux
  • l’amplification de l’usage des services en ligne et de débit direct
  • des campagnes de marketing ciblé
  • les activités de consultation et d’implication des clients
  • la participation accrue aux activités culturelles et sportives

L’objectif de tous ces projets est d’améliorer les services et la satisfaction des clients en optimalisant l’efficacité des services.

Suite à des changements importants intervenus dans la situation économique du Royaume-Uni et à la disponibilité de données sur l’utilisation technologique (particulièrement en ce qui concerne la communication), les partenaires du Kent et Medway ont collaboré avec Experian en vue d’un « rafraîchissement » des groupes K&M. Cette démarche peut avoir un impact sur la composition des groupes et leurs caractéristiques, mais elle permettra de s’assurer que les analyses soient actualisées et fiables. Les outils mis à jour seront disponibles pour les partenaires à partir de juin 2011.

Outils du Pas-de-Calais:

Le département du Pas de Calais et les partenaires de l’Audomarois ont développé des outils d’observation en se basant sur des enquêtes auprès de la population locale pour compenser l’impossibilité de réaliser une segmentation de l’ensemble de sa population en raison des limites légales d’accès à certaines données.

Une première enquête réalisée auprès de 89 usagers a permis de définir 11 critères, déclinés en 36 sous-critères, distinguant les différents composants de l’accessibilité d’un service public selon l’usager

Des fiches ont été réalisées pour chaque sous-critère afin de décrire leur contenu et de mettre en évidence les publics (par type : âge, situation familiale, activités…) pour lesquels le critère a une intensité notable.

Une enquête plus large, auprès d’échantillons représentatifs de la population du territoire audomarois et du département, s’est ensuite concentrée sur 16 services publics qui, à l’aide de la grille d’accessibilité, a permis d’obtenir des résultats détaillés par critère, de la satisfaction des habitants quant à leur usage de ces services publics. La comparaison des résultats du territoire et des EPCI qui le composent, par rapport à ceux de l’échelle départementale, définissent ainsi des priorités locales et une mise en avant de certains critères définissant des pistes d’action à privilégier tout en s’assurant qu’elles correspondent bien aux besoins locaux.

La matrice d’accessibilité est l’outil créé afin d’exploiter les résultats d’enquête, il confronte les critères d’accessibilité avec chacun des services publics sondés en donnant des notes de satisfaction et des écarts territoire/département. Pour chacun des services, un niveau d’amélioration à entreprendre (à réviser, à surveiller, à maintenir, à optimiser) se dégage suivant chaque critère, reflétant l’appréciation de la population sondée.

Un Portail web de l’Observatoire a également été développé. Outre les différentes formes de résultats d’enquêtes présentées précédemment, ce Portail, réservé aux partenaires du projet CBOOPSD, se compose d’un outil cartographique permettant d’afficher les diverses analyses de l’accessibilité des services publics. Ainsi, la localisation de ces derniers, la confrontation avec la répartition de la population du territoire et l’utilisation des critères d’accessibilité sous la forme d’indicateurs sont rendus disponibles dans cet outil, avec la possibilité d’y ajouter des données complémentaires au fur et à mesure des contributions des usagers. 

La diffusion des résultats d’enquête et des analyses de la situation de l’Audomarois autour de la question de l’accessibilité sont donc réunis au sein d’un même espace et permettent de confronter le ressenti des habitants avec des éléments concrets de la réalité du territoire.

Un site grand public complète l’ensemble des outils construits au sein du projet CBOOPSD, il assure une diffusion plus large des principaux enseignements sur la problématique d’observation, issus à la fois des enquêtes, des analyses et des projets d’amélioration à l’œuvre. Cet espace, ouvert à tous, étend le périmètre de communication des résultats du projet en adaptant le contenu présenté à un public moins spécialisé (approche descriptive ≠ approche dynamique de l’extranet).

Activités

Les activités du projet consistent à :

  • Développer un ensemble d’outils destinés à identifier la façon la plus efficace de fournir des services à chaque groupe d’usager. Ensuite la comparer à la façon dont les services sont actuellement proposés. Utiliser ensuite les résultats pour améliorer la fourniture des services
  • Etablir une méthodologie transfrontalière basée sur ces outils, identifiant la façon dont les différents services publics sont fournis de part et d’autre
  • Etablir et appliquer une stratégie de fourniture de services basée sur ces outils dans un but d’optimisation
  • Evaluer les résultats de façon à mesurer la façon dont les outils doivent aider à améliorer l’efficacité des services
  • Développer une méthodologie commune d’évaluation de la façon dont les services fournis peuvent être utilisés par d’autres Etats-Membres de l’UE

Objectifs/résultats

Le projet va aider à fournir des services publics plus efficaces et efficients mesurés par :

  • L’amélioration de la satisfaction des usagers
  • Des coûts de transaction réduits pour les services
  • Un nombre accru d’usagers qui ont recours aux canaux de libre service
  • Une utilisation accrue des services

Valeur ajoutée des fonds européens

Ce projet a permis aux partenaires de partager leur expérience et leurs bonnes pratiques pour que tous les partenaires en bénéficient. Il se base sur les initiatives existantes et donne de la valeur ajoutée aux plans locaux qui étaient déjà en cours.

Les fonds européens ont permis à tous les partenaires de participer au projet, en réalisant de grandes économies d’échelle dans les coûts du développement et de la mise en œuvre des outils. Sans ces fonds, il est peu probable que tous les partenaires aient pu participer au projet, ce qui aurait empêché une approche conjointe dans les services fournis par toute une série de partenaires. De plus, il aurait fallu davantage de temps pour développer et appliquer les outils en raison du manque de fonds.

Enfin, de nombreux partenaires subissent des contraintes financières aigues et considèrent ce projet comme une aide pour atteindre une efficacité plus grande qui profitera aux populations des deux zones et améliorera parallèlement l’accès des usagers aux services et la qualité de ces services.

Budgets

Le total des coûts du projet s’élève à 4.480.000 Euros sur trois ans dont 50% sont financés par l’UE et les 50% restant sont co-financés par les partenaires.